一切从服务群众的角度出发

　　-----广安区国土资源分局行政审批窗口工作记略

　　近年来，广安区国土资源分局行政审批窗口从方便群众的角度出发，在细节上狠下功夫，以“办事更快捷、服务更优质、作风更扎实、行为更规范、群众更满意”为目标，立足岗位，创新服务方式，大力推行服务过程“阳光化”、服务要求“人性化”、服务手段“科技化”、服务目标“满意化”，提高了窗口服务质量，所有受理项目准确率100%、服务对象满意率100%和实现了零投诉的目标，用真情和汗水擦亮了国土窗口。

　　窗口服务温暖民心

　　行政审批窗口是一个特殊的岗位，受理着行政审批、行政确认等事项，每一项服务举措，每一个服务过程，每一种服务态度，都浓缩着政府和部门形象。广安区国土资源分局行政审批窗口从实现“小窗口大服务”目标出发，积极打造优质、高效、便捷、畅通的服务通道。在办理要求提高，办结时限提速的情况下，该行政审批窗口提出了“着力打造优质服务平台”这一响亮口号，以“服务一站式，示范一文本，告知一口清”的工作模式，严格按照“窗口围绕着群众转”的要求开展工作，在窗口统一集中受理、办理、办结行政审批事项，为办事企业和群众提供便利，行政效能和服务质量明显得到提升。为进一步提高审批效率和服务水平，把服务群众的理念体现在每一个具体细节、环节上，区国土资源分局行政审批窗口强化了大局意识，责任意识，争先意识，创优意识，以服务项目为抓手，采取措施，主动跟踪服务，方便企业和群众。所有办理事项均由由窗口统一受理，办结后统一由窗口回复给服务对象，做到行政审批职能100%向窗口集中，真正实行“一站式”审批，“一条龙”服务，彻底破解了"门难进、脸难看、事难办、人难找"的难题，从根本上提高了办事效率，提升了服务水平。

　　办理高效方便群众

　　为畅通绿色通道，快捷高效审批，广安区国土资源分局对行政审批窗口服务工作下达了“战斗命令”，要求严格落实“首问责任制、限时办结制、责任追究制、一次告知制”等规章制度，对所有行政许可事项、报批程序、审批依据、办结时限、办理结果、投诉电话等进行全面公开。该窗口以“更加注重工作实效，更加注重解决问题”的态度，将所有需要公开的内容在最短时间内予以公开，窗口实施了“亲情服务、预约服务、延时错时服务、重点项目审批提前介入服务”等多项便民特色服务。全力缩短承诺期限、简化办理流程，尽心为群众办实事，为企业排忧解难。对急办件不分节假日全力以赴抓紧办理；对重大项目提供“五加二，白加黑”服务；对平时受理的办件，对群众有要求的、符合法定条件的实行“急事急办”、“特事特办”，采取预约服务、延时服务、上门服务等服务方式，对提前办结的业务及时告知用地单位，以“一站式”服务、主动上门服务、电话预约服务等措施为群众和企业提供优质服务。过硬的措施，带来过硬的成绩，窗口坚持减少办事环节，缩短办事周期，坚决落实一次性告知制和限时办结制，整个办结过程突出了“快”、“捷”两个字，群众和企业能充分感受到窗口效能建设带来的效率提升。

　　强化管理提升水平

　　区国土资源分局把行政审批窗口作为体现“为民服务理念”的重要阵地，进一步强化管理，着力完善窗口服务方式，突出抓好学习培训，严格落实工作制度，不断提高窗口服务效率。要求窗口工作人员牢固树立服务理念，自觉遵守各项规章制度，对重大建设项目实行并联审批业务，为重大项目节省时间和成本；认真开展好预约服务，积极主动开展上门服务。及时为当事人办理、办结各类审批业务。为确保行政审批窗口工作顺利开展，区国土资源分局以提高服务水平为重点，加强了对审批行为的监督管理，寓监管于审批全过程之中，明确办理事项、办理时限、办理流程和需提交的资料等，进一步理顺窗口和区分局各股室的关系，明确各自工作职责和程序，做到既互相监督防止乱作为，又合理分工避免推诿扯皮不作为。同时，实行首办责任制，确保审批的依法规范。对实际工作中遇到的业务难题进行相互探讨，统一办理意见，规范操作，重大问题提交到局党组会讨论。同时，出台了多部相关制度，从内部加强窗口服务管理，提升了窗口服务水平，逐步形成规范、高效的工作流程和管理模式，今年，所有行政审批事项的办理，无一例投诉，群众满意率达100%。全面实现了“业务办理零误差，服务质量零投诉，两地受理零出现”的工作目标。

　　创新方式提速审批

　　为在审批中提速、在服务中提质，赢得群众满意。窗口进一步增强了主动服务意识，始终坚持服务群众“零距离”，办理事项“零差错”，办事流程“零障碍”，工作对象“零投诉”，积极探索行政审批的新方法、新思路，不断创新服务方式，优化办事环境，认真开展创先争优活动，推行行政审批首席代表制，启动运行群众满意度测评器，设立咨询窗口，将国土相关政策、办事流程和审批动态告之服务对象，与办事群众搭建了一个沟通联系的平台，让群众积极有效地参与机关效能的监督，不断提高办事效率。在依法行政的前提下，对各类审批事项进行合并和提速，规范窗口业务流程，实现工作标准化，依托省厅远程报批系统，实现业务联网审批，大大提高办事效率，方便了企业群众办事，受到群众好评。该窗口把加强自身监督作为重要内容来抓，认真倾听服务对象对窗口工作的意见，“工作做得好不好，自己说了不算数，群众满意才是真的好”，局每年都要召开1至2次座谈会，敞开门听意见，发放调查意见表，广泛征求意见，认真整改工作中存在的薄弱环节，借外力促规范。同时不断强化窗口管理，在最大程度上提高服务质量和效率，真正实行服务阵地的前移，切实为企业和群众提供优质高效服务，最大限度地方便了服务对象。

　　诺行承诺树立形象

　　区国土资源分局始终把“服务群众，方便群众，乐于奉献”作为窗口工作的宗旨，实施了语言规范，行为规范，着装规范，环境规范，公开亮牌为一体的"四规范一公开"服务，全面促进行政审批窗口工作作风转变，坚持做到受理程序最简，受理时间最短，受理效率最高，进一步端正服务态度，对来办事的群众，实行定位工作，换位思考，将群众的事当作自己的事来办，做到把"好事办好，把急事做细，把难事办妥"。积极推行"协调工作法"，一方面加强内部业务股室间的协调，努力做到每一承诺事项按时办结，力争提前办结，另一方面更加注重部门间的横向沟通，形成工作上的同心协力，实现并联审批，缩短办事流程，提高办事效率。为方便群众办事，该局制定了“用心做事，热心帮助，诚心服务”的窗口服务承诺，窗口通过完善各项工作制度，加强干部队伍建设和思想道德教育，坚决杜绝了行政不作为，行政慢作为和行政乱作为现象。几年来，该局行政审批窗口真正做到了没有让任何一个群众在窗口受冷落，没有让本职工作在窗口积压，没有让业务工作在窗口延误，没有让工作差错在窗口出现，没有让单位形象在窗口受损，树立起了国土资源部门良好形象。（郑春华 胡海波 范海军）